CRM Systeem

Veel bedrijven gebruiken tegenwoordig een CRM systeem. De term CRM is voor het eerst ingevoerd door Dr. Jon Anton aan het eind van de jaren 90. Volgens marketing professor Philip Kotler zijn er drie soorten doelen die een bedrijf kan hebben. De eerste is kostenleiderschap. Hier is het doel om producten voor een zo laag mogelijke prijs te verkopen om op deze manier winst te genereren. Voorbeelden van dit soort bedrijven zijn de Lidl, Action en Zeeman. Een tweede doel dat een bedrijf zou kunnen hebben volgens Kotler is zo veel mogelijk innoverende producten te produceren. Voorbeelden van bedrijven met dit doel zijn Phillips en Apple. Ten slotte noemt Kotler costumer intimiteit. Hier gaat het om het kunnen controleren van de klantervaring en klantenrelaties. Voorbeelden van bedrijven die dit als doel hebben zijn Albert Heijn en Orange. Dit sluit aan bij het gebruiken van een CRM systeem. De afkorting CRM wordt vaak gebruikt in de context van het CRM systeem. Dit zijn software pakketten die gebruikt kunnen worden door bedrijven om klantgegevens en klantinteracties te beheren.




CRM betekenis

De betekenis van CRM is een afkorting voor ‘customer relationship management’. Klantenrelatiebeheer, relatiemarketing of verkoopbeheersystemen zijn termen die ook vaak worden gebruikt als het om CRM betekenisgeving gaat. De term customer relationship management kan op twee manieren worden opgevat. Ten eerste kunnen mensen een bepaalde werkwijze bedoelen wanneer zij het over de betekenis van een CRM systeem hebben. Ten tweede kunnen ze doelen op een technologie. Het kan ook dat ze deze algemene term gebruiken maar echter doelen op een specifieke software applicatie. Wanneer men het heeft over de CRM betekenis doelt men vaak op de werkwijze én de technologie. Bij customer relationship management technologieën gaat het om de relatie van de consument met het desbetreffende bedrijf. Een optimale optimalisatie van het contact met de klanten van het bedrijf staat hierbij centraal. Bij customer relationship management krijgt elke klant een unieke waarde toegekend gebaseerd op zijn of haar wensen. Het is de bedoeling dat klanten met een betere waarde meer aandacht krijgen van het bedrijf dan klanten die in relatie tot de klanten met de hoge waarde een lagere waarde hebben. Er zijn mensen zijn van mening dat om CRM systemen optimaal te gebruiken klanten met een negatieve waarde gemotiveerd moeten worden om een ander bedrijf te zoeken.

Waarom CRM gebruiken in uw bedrijf?

Allemaal leuk en aardig maar waarom is het slim voor u om een CRM systeem te gaan gebruiken? Als u wilt dat uw bedrijf succesvol wordt of blijft is het belangrijk om een goede relatie te hebben met uw klanten. Zonder klanten heeft een bedrijf immers weinig zin. Het is belangrijk om de waarde van uw verschillende klanten in te schatten en te beseffen dat deze klanten belangrijk zijn voor uw winstmarge. Wanneer u klanten tevreden zijn is dit uiteraard goed voor uw bedrijf. Innoverende of goedkope producten verkopen is niet genoeg. De klant tevreden houden is net zo belangrijk. CRM systemen kunnen u helpen met het onderhouden en het beheren van uw klanten. CRM systemen zijn ontzettend handig. CRM systemen zorgen er namelijk voor dat u zelf veel minder hoeft te doen. Alle klant gegevens worden op deze manier in het systeem opgeslagen en onderhouder in plaat van dat u het zelf met de hand in een onhandig bestandje moet bijhouden. Er zijn CRM systemen die zelfs data en gegevens voor u kunnen analyseren om vervolgend dingen te verbeteren. Alles wat u nog hoeft te doen is de applicatie een beetje in de gaten te houden. U kunt hier meer over lezen als u kijkt onder de kop CRM software. Hier wordt uitgelegd hoe dit precies in zijn werk gaat.

Verschillende bedrijven
Er zijn verschillende bedrijven die CRM software applicaties aanbieden. De grootse bedrijven die deze software ontwikkelen zijn onder andere SAP AG, Oracle, Salesforce.com, Microsoft CRM en Amdocs. Als u op zoek bent naar meer informatie over CRM software kunt op de link klikken voor aanvullende informatie.




CRM Software

Er zijn CRM systeem software pakketten die gebruikt kunnen worden door bedrijven om klantgegevens en klantinteracties te beheren. In Nederland zijn er een paar honderd CRM software systemen beschikbaar en er zijn veel verschillende soorten. The Patricia Seynbold Groep (2002) introduceert drie verschillende soorten CRM software applicaties waar bedrijven gebruik van kunnen maken. De eerde applicatie die The Patricia Seynbold groep onderscheidt is de customer-facing applicaties. Dit zijn applicaties waarbij de klant direct contact heeft met het bedrijf. Een voorbeeld van zo een applicatie is een een callcenter, helpdesk of klantenservice. Ten tweede noemt de groep customer-touching applicaties als categorie. Hier hebben de klanten contact met het bedrijf via een applicatie. Een voorbeeld van zo een applicatie zou een online self-service kunnen zijn. Ten derde heeft de groep het over de customer-centric intelligence applicatie. Deze applicatie kunnen data en resultaten analyseren om de applicatie daar weer mee te verbeteren. Bij deze applicatie is data mining en data warehousing erg belangrijk. Datamining houdt in dat er gericht wordt gezocht naar statistische verbanden en verzamelingen van gegevens in verzamelde data om interpretaties te maken. Een datawarehouse komt neer op een ontzettend grote verzameling van data en gegevens. Deze gegevens worden gebruikt bij het datamining.

eCRM en sCRM

crm softwareDe term eCRM draait om het gebruik van internet bij een CRM systeem. De term werd dan ook voor het eerst gebruikt toen bedrijven voor het eerst gebruik begonnen te maken van webbrowsers en het internet om de relaties met hun consumenten te beheren. Het gebruiken van een web gebaseerde CRM applicatie komt neer op het gebruiken van een ASP oplossing of een SaaS oplossing. Een ASP, een application service provider, zijn ondernemingen die via internet een mogelijkheid biedt om bedrijfssoftware te gebruiken. Als een bedrijf hier gebruik van maakt hoeft het bedrijf niet zelf hardware aan te schaffen omdat er gebruikt wordt gemaakt van de CRM software applicatie via internet. Ook hoeft het bedrijf geen back-ups te maken of het programma te onderhouden omdat dit allemaal door de ASP gedaan wordt. SaaS is een geavanceerde nieuwe vorm van ASP diensten. Ook hier gaat het om een onlinedienst waarbij het bedrijf niets hoeft aan te schaffen of te onderhouden omdat alles via internet gaat. Wanneer een bedrijf gebruikt maakt van eCRM gebeurt alles dus online via een interface. Via eCRM wordt er een eenduidig beeld van de consumenten gecreëerd die dan weer gebruikt kunnen worden voor de eerder genoemde customer-centric intelligence applicaties.

De S in sCRM staat voor ‘social’. De nadruk ligt bij deze CRM systeem software op sociale media. Sociale media krijgen steeds meer invloed in onder andere marketing en sales. Bedrijven die sCRM gebruiken stemmen hun strategieën af op de invloed van sociale media. Ook houdt dit in dat bedrijven contact kunnen hebben met hun klanten via sociale media.